Come i Leader possono guidare l'Intelligenza Artificiale

Questo articolo si ispira ai contenuti del nuovo saggio di Maurizio Morini: “NIO – Nuova Intelligenza Organizzativa”, discutendo alcuni aspetti relativi alle sfide che l’Intelligenza Artificiale pone sul tema della leadership.

È indubbio che l’introduzione a più livelli dell’Intelligenza Artificiale in un’organizzazione possa migliorare la produttività, ad esempio:

• Supportando l’elaborazione di grandi quantità di dati;
• Automatizzando le operazioni altamente ripetitive e a basso valore aggiunto;
• Migliorando la customer experience, grazie a percorsi di customer care altamente personalizzati e che prendono in considerazione (potenzialmente) centinaia di migliaia di interazioni con consumatori reali.

Per contro, un abuso di Intelligenza Artificiale rischia di:

• Standardizzare i processi strategici e decisionali, focalizzandosi sullo storico e sui dati disponibili piuttosto che in una prospettiva “forward looking”;
• Impoverire il content marketing, con la creazione di contenuti perfetti sotto il profilo della forma ma standardizzati, privi del calore umano e di vera empatia;
• Banalizzare e appiattire la Ricerca & Sviluppo e il processo innovativo, camminando su sentieri sicuri “a prova di macchina”, ma trascurando i processi spesso irrazionali o addirittura folli della scintilla creativa umana che quasi sempre è alla base di un’innovazione dirompente e a prova di concorrenza.

Come dovrebbero comportarsi i leader nell'era dell'Intelligenza Artificiale?

I leader aziendali devono innanzitutto trovare il giusto equilibrio tra lo sfruttamento delle potenzialità dell’AI e i rischi dell’abuso di AI di cui si è detto.

Ecco alcune possibili strade:

Mantenere sempre salda la direzione rispetto agli obiettivi strategici: gli obiettivi strategici di un’organizzazione si fondono in definitiva sulla soddisfazione di bisogni e desideri “umani” e, contestualmente, sull’ottimizzazione delle operations. Se l’AI viene utilizzata come strumento che in qualche modo impatta su tali obiettivi, ben venga! Si tratta quindi di avere sempre un occhio di riguardo rispetto agli obiettivi strategici e ai relativi indicatori e KPI correlati, monitorando in che modo l’AI porti a miglioramenti concreti misurabili.

Umanizzare il più possibile le decisioni strategiche: attualmente l’Intelligenza Artificiale non riesce ad effettuare analisi strategiche complete e complesse, tenendo conto cioè sia di aspetti misurabili e tangibili (aspetti su cui l’AI è formidabile!) ed elementi più soft, collegati alle emozioni, al vissuto umano, alle applicazioni di neuromarketing. Di conseguenza, lo studio del comportamento dei consumatori, la realizzazione di ricerche di mercato qualitative, l’attenzione a dettagli analitici che sfuggirebbero in una logica di “big data” devono essere ora più che mai la priorità per i leader.

Potenziare la creatività: un buon leader dovrebbe creare spazi e momenti dedicati alla sperimentazione e al potenziamento della creatività, anche incoraggiando idee fuori dagli schemi che potrebbero sembrare rischiose o folli.

AI-ducazione: siamo in una fase storica in cui l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale nelle organizzazioni avviene in modo incidentale, non formalizzato, demandato all’intraprendenza, alla curiosità (o alla pigrizia?) dei singoli collaboratori. I leader devono quindi promuovere iniziative e momenti di approfondimento collettivi per comprendere a fondo opportunità e limiti dell’Intelligenza Artificiale. L’istituzione di un vero e proprio AI Manager in forza al CIO può essere prematura; più agibile e fruttuosa l’istituzione di un comitato, un “AI team” per monitorare e diffondere le buone pratiche legate alle applicazioni di Intelligenza Artificiale nelle varie funzioni e nei vari processi.

Conclusione sulla leadership e la AI

L’Intelligenza Artificiale è indubbiamente uno strumento potente e pervasivo, ma i leader aziendali devono per primi comprendere come gestirla, come guidarla senza che sia l’AI a guidare i processi aziendali e ad automatizzare eccessivamente le mansioni dei collaboratori. Non c’è AI che tenga di fronte alla creatività, all’empatia, all’intuito umano.

La vera leadership dovrà coltivare ed enfatizzare questi aspetti, di pari passo all’introduzione sempre più diffusa della AI nelle pratiche aziendali.