L’ascolto come leva strategica nelle organizzazioni

Nel suo recente libro, “Le parole che fanno l’impresa”, Maurizio Morini invita a recuperare l’importanza delle parole, come concetti che non solo descrivono o comunicano l’impresa, ma che la fondano, orientando comportamenti, relazioni e decisioni.

Tra queste parole, abbiamo selezionato “ascolto”. È una parola che tutti crediamo di praticare e di diffondere, ma che raramente viene considerata per ciò che sottende: ascoltare è una competenza culturale e assieme una leva strategica. Eppure, proprio l’assenza di ascolto è spesso all’origine di molte dei malanni d’impresa.

Laddove incontriamo resistenza al cambiamento, cali di motivazione, conflitti latenti o espliciti, decisioni che, pur corrette sulla carta, non producono gli effetti desiderati, la radice è quasi sempre il modo in cui le persone parlano ma non ascoltano.

Ascoltare non è sentire

La capacità di ascolto viene ancora trattata come una competenza “soft”, accessoria rispetto alle competenze tecniche o tecnologiche, quando di fatto è una leva che incide direttamente sulla qualità delle decisioni, dei processi e dei comportamenti organizzativi.

Come scrive in modo ficcante Stephen R. Covey, citato nel libro di Maurizio: “La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l'intento di rispondere.”

Nelle organizzazioni questo atteggiamento provoca la tendenza ad assumere decisioni solo apparentemente aperte e condivise, ma che restano scollegate dalla realtà, non avendo recepito segnali cruciali per la loro piena efficacia o per la capacità da parte dei collaboratori, o la loro motivazione, di trasformarle in pratica operativa.

Perché l’ascolto è una variabile organizzativa chiave

Scrive Morini: “quando le persone si sentono realmente ascoltate, si attivano con più motivazione, offrono idee con maggiore libertà, accettano più facilmente feedback e cambiamenti.

L’ascolto crea un terreno di fiducia che rende possibile il confronto, anche su temi complessi o conflittuali. Un’organizzazione che ascolta è più agile e più connessa alla realtà in cui opera. Riesce a cogliere segnali deboli, bisogni inespressi e criticità emergenti prima che diventino problemi strutturali.

Al contrario, fenomeni come turnover elevato, disallineamenti interni o conflitti silenziosi sono spesso il risultato di un ascolto carente o, peggio, strumentale.

Ma l’ascolto è anche una prerogativa della leadership: un leader che ascolta non perde autorità, la rafforza; non rallenta i processi decisionali, li rende più solidi; non delega il pensiero, lo attiva.

Come scrive Bryant H. McGill, la più grande forma di rispetto che possiamo offrire a qualcuno è ascoltarlo davvero.

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