La semplificazione del processo di acquisto grazie alla AI
L'Intelligenza Artificiale porterà ad una semplificazione del processo di acquisto, con un potente impulso all'automatizzazione. Come i brand possono prosperare in un futuro dominato dagli algoritmi della AI?Una recente ricerca a cura di Wired e Google mette in luce le modalità con cui l’Intelligenza Artificiale potrà supportare e semplificare il processo di acquisto dei consumatori, facendone un vero e proprio “upgrade”.
Si parte infatti dall’assunto che oggi il processo d’acquisto è molto complicato e il consumatore si trova di fronte ad una proliferazione di proposte e di brand, ma soprattutto di informazioni: il consumatore ha di fronte a sé una pluralità di touchpoint e – potenzialmente – centinaia di recensioni, blog, aggregatori di prezzi; in sostanza, ciò che viene definito “the messy middle”, una fase del processo di acquisto confusionaria dove si è sormontati da una quantità ingente di stimoli.
Il dato più eclatante a questo riguardo è che il 56% dei consumatori abbandonerebbe il processo di acquisto per la confusione derivante dalle troppe informazioni disponibili, mentre il 67% ritiene che prendere la decisione giusta richieda oggi molta più fatica che in passato.
L’Intelligenza Artificiale al servizio del consumatore
Con questa premessa, l’Intelligenza Artificiale può costituire un potente supporto nella semplificazione del processo d’acquisto e l’82% dei consumatori coinvolti nella ricerca si esprime positivamente in tal senso.
L’AI è in grado non solo di scansionare e sintetizzare grandi quantità di dati e informazioni, ma di adattare i suggerimenti ai bisogni specifici del singolo consumatore, anche grazie alla capacità predittiva che è connaturata all’Intelligenza Artificiale.
Si parte naturalmente dalle applicazioni già in atto: i chatbot, che grazie alla AI non offrono più risposte preconfezionate agganciate ad un albero delle decisioni preimpostato dall’azienda, ma possono replicare con precisione il comportamento di un assistente umano.
Gli “smart assistant” sono un’evoluzione più raffinata, alla base dell’e-commerce conversazionale: io parlo con il mio smartphone e l’assistente virtuale mi presenta l’opzione migliore d’acquisto, in base alle offerte disponibili e alle mie necessità del momento. Potrei anche permettere all’applicazione di accedere a tutte le informazioni presenti nel mio smartphone, in modo da fornire all’algoritmo un quadro completo della mia personalità: questo permetterebbe all’assistente virtuale di valutare le proposte che si sposano alla perfezione con i miei gusti!
Ulteriore evoluzione è l’ “AI Agent”. Immaginiamo un vero e proprio maggiordomo virtuale che gestisce per noi l’intero processo d’acquisto in automatico, dalla valutazione dei prodotti, alla richiesta di preventivi, al pagamento. Potrebbe essere la soluzione ideale per tutte quelle attività di acquisto routinarie, come la spesa alimentare, o legate a quei processi di acquisto noiosi e poco emozionanti, come il rinnovo dell’assicurazione.
È il paradigma dell’ “A to A” (algorithm to algorithm) che supera il “B to C” (business to consumer), dove sarà cioè l’algoritmo del mio maggiordomo virtuale ad interagire con gli algoritmi predisposti dalle aziende per gestire il processo di vendita.
L’Intelligenza Artificiale al servizio delle aziende
In questo scenario di automatizzazione estrema, il marketing aziendale si riduce alla programmazione di un algoritmo?
Decisamente no. Anzi, si tornerà ai fondamenti del marketing. Le aziende e i marketer dovranno naturalmente padroneggiare le tecnologie legate all’AI, ma il prodotto/servizio resterà sempre “king”, la rotella dell’ingranaggio che garantirà il successo del brand, la fidelizzazione del cliente, la diffusione del passaparola positivo (alimentata dall’esperienza positiva riportata dall’algoritmo stesso).
I brand dovranno essere ancor più genuini, con una value proposition ancor più distintiva, adattandosi ancor più saldamente ai desideri del consumatore e alla granularità dei contesti, dei touchpoint e dei “mood” di acquisto che possono cambiare durante il giorno anche per lo stesso consumatore. Il quesito per il marketer non riguarderà solo il “come ottimizzare la SEO per sviluppare il nostro e-commerce?” o “quale campagna di comunicazione lanciare a supporto del nostro nuovo prodotto?” ma il chiedersi: “come posso soddisfare il bisogno di Marco, che ha queste determinate caratteristiche, che ora è a bordo di un taxi e che alle 15.00 avrà una riunione di lavoro?”
Altro prerequisito per prosperare nella nuova era della AI è la trasparenza assoluta del brand e dell’azienda: affabulare un essere umano sulle mirabolanti performance del proprio prodotto e sulla profonda coscienza green che ispira la propria mission può essere facile; più difficile prendere in giro un algoritmo in grado di scansionare e processare migliaia di informazioni in tempo reale.